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"Une plus grande proximité avec les clients"

Fabrice Estève, directeur marketing et communication de Honda France - Malgré des variables connues, la satisfaction des clients demeure une équation difficile à résoudre. En mariant habilement ses produits, leur fiabilité et son réseau, Honda a trouvé la bonne formule.

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. Lors de la précédente édition des GPMA, Honda était sur la troisième marche du podium. Cette année, vous êtes à la première place. Que vous inspire cette position ?
Fabrice Estève.
Nous ressentons une grande joie. Mais surtout une grande satisfaction de constater la reconnaissance de nos clients. Il s’agit d’un point essentiel pour la marque. Ensuite, je note également notre progression, importante, qui nous amène jusqu’à cette plus haute marche du podium. Ce prix est également une grande satisfaction pour toutes les équipes de Honda France, mais aussi pour notre réseau, dont la satisfaction des clients est la priorité des priorités.

JA. Il est toujours difficile d’arriver au sommet, mais nous savons qu’il est également très dur d’y rester. Alors, quelles sont les politiques que vous allez mettre en œuvre pour rester les meilleurs ?
FE.
Je pense que la satisfaction de nos clients est liée à trois éléments. Il faut considérer le produit lui-même, sur lequel Honda a toujours fait le choix de ne pas suivre les modes en voulant toujours répondre précisément aux besoins de nos clients. La Jazz Hybride est l’un des produits qui illustre parfaitement ce choix. En effet, il s’agit du premier véhicule citadin hybride au monde qui connaît un grand succès. En six mois à peine, nous avons déjà réalisé plus de 100 % de notre objectif annuel. Une preuve que ce produit est pertinent et qu’il correspond bien aux désirs de nos clients.
Le deuxième élément fort expliquant la satisfaction de nos clients est la fiabilité de nos véhicules. Il s’agit d’une marque de fabrique incontestable de Honda, et je pense qu’elle joue un rôle important dans le processus d’achat.
Et enfin, le troisième point sur lequel nous continuons de travailler est la qualité de nos services au sens large. Elle s’explique notamment par l’engagement de nos 95 distributeurs qui offrent pour plus de la moitié d’entre eux une exclusivité à la marque Honda. De plus, ces affaires sont bien souvent des entreprises de taille relativement modeste et permettent une plus grande proximité avec les clients.

JA. La structure de votre réseau vous permet-elle de mieux travailler sur la satisfaction ?
FE.
Incontestablement, le fait de travailler avec un réseau très homogène est plus simple. Dans ce cadre, le déploiement de nouveaux standards, qu’ils soient centrés sur la qualité ou d’autres éléments, se fait d’une manière plus aisée.

JA. Parmi les résultats de l’étude, il y a toutefois un bémol quant à la capillarité de votre réseau. Qu’allez-vous faire pour améliorer cela ?
FE.
Déjà, compte tenu de la crise que traverse l’automobile en général et Honda en particulier, suite aux catastrophes naturelles qui ont eu des conséquences extrêmement fortes sur nos moyens de production, je pense que notre stratégie concernant le développement de notre réseau a été la bonne. Malgré un exercice 2011 difficile, où nous devrions totaliser environ 9 200 immatriculations, nous avons réussi à préserver notre réseau par rapport à certains de nos concurrents qui étaient dans une phase d’extension avec le leur.
Cela étant, pour l’avenir, nous allons mettre en place un plan de déploiement important. Il s’appuiera évidemment sur nos produits avec, en 2012, la nouvelle Civic, le nouveau CRV, mais aussi d’autres véhicules qui nous permettront d’arriver sur des segments où nous n’étions pas présents jusqu’ici. Honda France vise ainsi, à l’horizon 2013-2014, un volume compris entre 15 000 et 16 000 unités. Naturellement, cette ambition va également se traduire en points de vente supplémentaires. L’objectif est de pouvoir compter sur 105 à 110 points de représentation à l’horizon 2013.

JA. Honda est également sur le podium des coûts d’utilisation. Une belle performance d’autant que jusqu’ici vos mécaniques Diesel étaient certes performantes, mais pas forcément bien placées en terme de CO2. La nouvelle Civic va-t-elle vous permettre d’améliorer ce point ?
FE.
Dans moins d’un an maintenant, la nouvelle Civic pourra compter sur un nouveau bloc 1.6 Diesel qui nous permettra d’encore améliorer le TCO, et d’être ainsi plus présents sur le marché des entreprises. Avec ce nouveau modèle, nous nous afficherons au cœur du segment C avec un niveau de CO2 largement sous les 100 g/km. Nous serons extrêmement compétitifs.

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