Accès direct au menu Accès direct au contenu de la page
“Nous avons des standards de formation élevés”

“Nous avons des standards de formation élevés”

Christophe Decultot, directeur général chez Honda Motor Europe (South).

JOURNAL DE L’AUTOMOBILE. On retrouve une nouvelle fois Honda sur le podium en compagnie du Premium allemand : iriez-vous jusqu’à dire que les fondamentaux de la Relation Clients sont désormais des acquis pour la marque et le réseau ?
Christophe Decultot.
Il est vrai que notre marque est toujours bien positionnée dans les études de cette nature et le mérite en revient à nos équipes et au réseau, sans oublier l’amont de la problématique, à savoir les équipes “produits” qui se distinguent par leur qualité et leur sens de l’innovation. Dans le domaine de la Relation Clients, il n’y a pas de recette miracle et il faut toujours remettre son ouvrage sur le métier. C’est pourquoi nous privilégions les hommes dans le réseau, notamment via des standards de formation élevés. Par exemple, cette année, nous avons recertifié 85 % des techniciens du réseau.

JA. Dans cette étude, Honda bénéficie une nouvelle fois d’un fort “effet Civic”, le modèle gagnant d’ailleurs le prix du segment “Compactes”, comment l’expliquez-vous ?
CD.
Pour expliquer ce qui distingue la Civic, je pense qu’on peut avancer un effet “conquête” bien marqué. Avec ce modèle, notamment la version dotée du petit bloc Diesel, nous séduisons de nombreux nouveaux clients. C’est positif, car il s’agit d’une découverte, d’une nouvelle expérience client.

JA. Cependant, cette forte dépendance à un modèle ne constitue-t-elle pas un motif d’inquiétude ?
CD.
Non, même s’il est vrai que la Civic représente une part significative de nos ventes en France comme en Europe. En fait, je pense que la marque repose sur trois piliers : Jazz, Civic et CR-V. A ce propos, pour ce dernier modèle, nous nourrissons de grandes ambitions avec l’introduction de la version 1,6 l Diesel 2 roues motrices le mois prochain.

JA. Vous remportez encore la dimension névralgique du “service après-vente” : quelles sont vos méthodes dans cette activité ?
CD.
On en revient à nouveau à la formation des techniciens, j’insiste sur ce point. Un exemple : nous avons formé tous les techniciens sur l’hybridation, refusant de n’avoir qu’un “monsieur hybride” par concession. Nous travaillons aussi beaucoup sur les notions de proximité et d’exclusivité. Notre performance s’explique aussi par un vrai partage de valeurs entre la marque et son réseau. Il y a un lien de passion qui nous unit au réseau, Honda n’est pas réductible à un panneau.

JA. Au sein de la marque, quels sont les programmes en cours ou à venir dans le domaine de la Relation Clients ?
CD.
Un nouveau programme est en cours depuis l’an passé, configurable au gré des spécificités de chaque site. Il est focalisé sur la fidélisation et la recherche de trafic et comprend donc beaucoup de marketing direct. Nous continuons aussi à travailler sur le poste de réceptionnaire, que nous appréhendons dans une perspective technique plus que commerciale, car son rôle est déterminant pour pérenniser une relation de confiance et de transparence avec le client. J’ajouterais que pour les problèmes difficiles à résoudre, nous disposons au sein de Honda France d’une équipe de “super techniciens” susceptibles d’intervenir dans ces cas exceptionnels.

JA. Dans quelle mesure l’essor du digital et des réseaux sociaux vient questionner vos méthodes de CRM ?
CD.
Par rapport à l’essor du digital, il convient d’être proactif, tout en gardant à l’esprit que ce n’est pas incompatible avec la relation humaine traditionnelle, bien au contraire. Ces nouveaux espaces ont un potentiel considérable pour le partage de l’information, mais aussi pour la prospection, afin de faire entrer Honda dans la shopping-list de nouveaux clients, car on touche à l’enjeu du premier contact.
 

Cet Article est extrait de
Pour le découvrir, cliquez ici
Ajouter un commentaire
 
Pour laisser un commentaire,  
 Inscrivez vous 
Plus d'articles

Deux jours après l’annonce de Volkswagen de ne pas participer au Mondial de l’Automobile, Jean-Claude Girot, commissaire général du salon, revient sur l’absence annoncée de plusieurs marques

Ventes VN : l’essence s’affirme, le Diesel décline

Les immatriculations françaises de voitures Diesel reculent de 11 % depuis janvier. Un repli dont profitent les modèles essence et hybrides, en forte progression.

Rendez-vous en 2018

Votre newsletter quotidienne fait une pause hivernale. La rédaction du Journal de l'Automobile vous souhaite de joyeuses fêtes de fin d'année. Retrouvez-nous dès le 2 janvier 2018 !

Peugeot sur la piste des Genius

Une expérimentation a lieu dans le réseau français de Peugeot. Sur un modèle proche des Genius de BMW, la marque souhaite évaluer la pertinence de conseillers en amont du parcours d'achat.

Mitsubishi se positionne déjà dans l'Alliance Renault-Nissan

Depuis le Tokyo Motor Show, Mitsubishi a précisé les contours de son intégration dans l'Alliance, son apport s'articulant notamment autour de quatre axes. Trevor Man, COO de Mitsubishi Motors nous en dit plus.

PSA va lancer Distrigo sur le marché chinois

Après l'Europe et l'Amérique du Sud, la marque tricolore rassemblant l'ensemble de l'offre en pièces de rechange multimarques du groupe PSA fera son apparition en Chine d'ici la fin de l'année.

 
Accès direct au menu Accès direct au contenu de la page