Accès direct au menu Accès direct au contenu de la page
Feu Vert veut mettre de l’ordre

L’enseigne a mis en place un programme de fidélisation, désormais il est temps de consolider les bases de données

Feu Vert veut mettre de l’ordre

Au fil des années, l’enseigne de réparation rapide a cumulé un volume faramineux de fiches de contact. Mais la structure de son réseau a naturellement dispersé les informations. L’heure est à la consolidation.

Comme chez les constructeurs et leurs distributeurs, la base de clients est d’une importance capitale dans les centres auto. Dès lors que l’on parle de gestion de la relation clients, nous entrons dans une stratégie à plusieurs niveaux qui sont complémentaires, explique Pascal Fraumont, le directeur marketing et communication du réseau Feu Vert. La première couche se compose d’un plan de qualité défini par une charte. Un cahier des charges qui fait la part belle à l’engagement, à la confiance, au sens du client et surtout à l’exemplarité, soit les quatre valeurs auxquelles Feu Vert prête particulièrement attention. Pour mesurer le respect des critères fixés aux directeurs de site, la direction nationale réalise, d’une part, des enquêtes mystères et des évaluations, et d’autre part, un sondage clients en ligne, aboutissant à un baromètre. Et Pascal Fraumont d’en révéler les résultats : “Nous sommes à 60 % de gens qui se déclarent “très satisfaits”, contre 1,5 % de “très insatisfaits”. En 2015, Feu Vert devra gagner 10 points d’un côté et descendre à 1 % de l’autre.”

La seconde couche du plan consiste à adresser le bon message au bon interlocuteur. “Nous segmentons l’analyse de la clientèle en deux catégories, transactionnelle et comportementale, résume le directeur marketing. Nous nous concentrons sur la première et observons différents niveaux de fréquentation des points de vente.” Feu Vert entretient à ce jour un portefeuille de quelque 7 millions de contacts, même si, en réalité, le volume de fiches qualifiées flirte davantage avec la barre des 4 millions. “Nous travaillons sur un panel de 2,7 millions de personnes”, arrête néanmoins Pascal Fraumont.

L’arrivée de “Marco Polo”

Entre le magasin et l’atelier, il semble encore difficile pour l’enseigne d’enrichir ses bases de données. En effet, 30 % des clients seulement laissent des coordonnées complètes. Fort heureusement, la carte de fidélité mise en place depuis deux ans est parvenue à compenser. Gratuite mais sélective, elle devait être distribuée aux meilleurs clients. Dans certains centres, elle a été donnée par erreur à des visiteurs très occasionnels qui ont finalement été convertis en réguliers. Un phénomène qui pousse le directeur à réviser sa stratégie et à ouvrir les vannes. Si 450 000 cartes de fidélité ont été délivrées en l’espace de deux ans, le chiffre devrait presque doubler avant fin 2012, à 800 000 unités.
Reste la question de la gestion de la relation multicanal. Feu Vert comptabilise 12 millions de visites annuelles sur son site Internet, pour 10 millions de visiteurs uniques. Face à la prolifération des points d’entrée, il y a forcément nécessité de s’appuyer sur un référentiel consolidé, unique. D’où la naissance du projet “Marco Polo”. “Nous travaillons ce dossier extrêmement stratégique depuis un an maintenant, nous requalifions les bases, nous simplifions la lecture et travaillons en parallèle à un nouveau système d’information pour les centres”, détaille Pascal Fraumont.

Pour information, Feu Vert vient de lancer un service Internet mobile, disponible sur le lieu de vente. Il suffit de scanner le QR code d’une famille de produits à l’aide de son terminal mobile, de renseigner directement sa plaque d’immatriculation et, via un croisement avec le fichier des AAA, le site nous indique la référence correspondante dans le rayon. Une première étape avant la prochaine arrivée d’une application annoncée riche de fonctionnalités.

Cet Article est extrait de
Pour le découvrir, cliquez ici
Ajouter un commentaire
 
Pour laisser un commentaire,  
 Inscrivez vous 
Plus d'articles
Ventes/France : la

Alors que la croissance des immatriculations s'est accélérée en novembre, avec un gain de 8,5%, la contribution à ce résultat des ventes tactiques explique en partie ce phénomène.

Une reprise de plus pour By my Car !

Le groupe dirigé par Jean-Louis Mosca et Jérôme Gerbier s'empare d'Auto Losange, distributeur Renault-Dacia dans la banlieue de Grenoble.

T3 : chiffre d'affaires en forte hausse pour Renault

Fort du succès rencontré par ses nouveaux modèles et par la bonne tenue de ses ventes en Europe, Renault voit son chiffre d'affaires progresser de 13% lors du troisième trimestre.

Résultats en baisse pour PSA au 3e trimestre

Confronté à des taux de change défavorables et au vieillissement de ses gammes, le constructeur tricolore voit son chiffre d'affaires reculer de 5% lors des trois derniers mois.

Mercedes a dévoilé son pick-up

Fruit de la collaboration entre Daimler et l'Alliance Renault-Nissan, le pick-up Mercedes sera lancé d'ici la fin de l'année 2017.

Exclusivité JA : Le futur des technologies automobiles selon Deloitte

Une étude réalisée par Deloitte démontre que l'intérêt des Français pour le véhicule autonome est en baisse et qu'ils ne sont pas nécessairement prêts à bourse délier pour toujours plus de technologies.

 
Accès direct au menu Accès direct au contenu de la page