Euro CRM, le soin du détail

Avec 31,7 millions d’euros engrangés durant l’année 2010, le groupe Euro CRM démontre que les centres de contact ont définitivement le vent en poupe. En effet, ce chiffre d’affaires s’affiche en hausse de 11 % par rapport à 2009 et, surtout, de 50 % par rapport à 2007. Alors, certes, l’automobile ne pèse que 5 % du total des activités, mais le groupe, qui se positionne au 17e rang des centres de contact français, en a une vision claire en termes de méthodes et de besoins, à savoir “conquérir par de l’appel sortant et fidéliser par des contacts entrants et sortants”, résume la présidente du groupe, Pia Casanova. Il y a un enjeu prioritaire, selon elle : “Dans l’automobile plus qu’ailleurs, les gens achètent pour une raison, il nous appartient d’entretenir ce sentiment en garantissant l’unicité de parcours.” Comme beaucoup, Euro CRM milite donc pour une consolidation des bases de données afin de faire communiquer en un seul lieu tous les points de contact mis à disposition du client.

Dans le secteur de l’automobile, Euro CRM intervient essentiellement sur sollicitation ponctuelle des constructeurs. Toutes les opérations sont donc menées avec un tracking afin de suivre le parcours client au plus près et délivrer des rapports au commanditaire. “Après génération d’un lead, nous sommes capables de valider un rendez-vous, de le confirmer et de mettre à jour l’agenda du commercial qui prendra le relais. Nous sommes même en mesure de féminiser la chaîne, c’est-à-dire de faire contacter un prospect de sexe féminin par une téléopératrice et de lui proposer d’être accueillie en concession par une femme. Une expérience concluante, puisque nous doublons nos scores”, explique Maxime Rougier, directeur du développement. “Récemment, nous avons réalisé une campagne de qualification pour un généraliste, il en a résulté que plus de 30 % des leads ont abouti à un rendez-vous d’essai”, raconte Pia Casanova.

Accord avec une université

Si la marque a la charge de recruter, le concessionnaire a la responsabilité de fidéliser, et la différence de moyens débouche sur une différence de performances. “De fait, les grands groupes regardent de plus en plus nos offres de services”, relève la présidente. Ce qui ne serait pas vu d’un mauvais œil par les constructeurs, qui parfois accordent à Euro CRM le support nécessaire pour démarcher les réseaux de distributeurs. “Notre plus-value est de savoir traiter de manière uniforme des concessionnaires très hétérogènes”, se félicite Pia Casanova. Euro CRM met à disposition un ensemble de cinq sites de téléopérateurs, dont trois en France métropolitaine, un en Guadeloupe et un à l’Ile Maurice, soit 1 200 collaborateurs. Face à la demande croissante, un sixième centre de 200 postes ouvrira ses portes en juin prochain à Lisieux. “Nous pourrons le porter à 250 ou 300 salariés, au besoin”, reprend Maxime Rougier.

A l’occasion de cet investissement, Euro CRM en a profité pour se rapprocher des universités locales, celle de Caen notamment, afin de mettre en place un partenariat visant à former des équipes au métier de la relation clients. Un cursus spécifique suivi dans le cadre d’un BTS MUC (management des unités commerciales). “Aux Etats-Unis, c’est un métier qui rapporte aux collaborateurs, il est temps de le valoriser en France”, s’insurge Pia Casanova.