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Actel signe un record

François Schapira, président d’Actel.

Actel signe un record

Le dynamisme du marché aura joué à plein en faveur du centre de contact. Outre la nécessité de consolider les acquis, l’heure est toutefois venue de repartir à la conquête.

Lors des cinq dernières années, Actel n’avait jamais enregistré un tel résultat. Au terme de son année fiscale qui prenait fin en août dernier, le centre de contact a réalisé un chiffre d’affaires s’élevant à 3,6 millions d’euros, soit une hausse de 8,9 % par rapport à l’exercice précédent. Une progression en droite ligne avec les 5,7 % gagnés lors de cette même période 2009-2010. Si l’entreprise présidée par François Schapira a su profiter de “l’augmentation générale de la consommation de services”, elle est aussi parvenue à conserver une part significative de ses clients, tout en signant de nouveaux.

En répartition, le service télémarketing reste l’activité principale, contribuant à hauteur de 62 % au chiffre d’affaires, devant l’activité service clients (27 %) et le département d’étude et enquête (11 %). Un dernier segment sur lequel le président compte bien progresser, tant il sent que le marché répond favorablement. Que ce soit à destination de leurs clients ou de leurs partenaires, les constructeurs automobiles sont désireux d’avoir un retour sur les produits comme sur l’organisation. En atteste la récente commande de Renault qui a sondé, via Actel, les distributeurs de plus de vingt pays pour connaître leur sentiment sur la logistique des pièces.

Mercedes et Fiat, les contrats solides

Renault, justement, reste le gros point noir dans le bilan du prestataire. Après neuf ans de collaboration, Actel s’est vu perdre le contrat de contrôle qualité des centres de contact de la marque, ne conservant donc que cette étude annuelle de la logistique, réalisée par Internet. Qu’à cela ne tienne, d’autres accordent encore leur confiance à la société de Rueil (92). Mercedes, le principal donneur d’ordres dans la branche auto, profite toujours d’une équipe dédiée pour assurer la relation clients des départements VP, VU et VI ainsi que Smart. Le groupe Fiat, quant à lui, a fortifié les passerelles conduisant de son site Internet aux équipes de téléopérateurs d’Actel.

En 2011, plusieurs dizaines de milliers de contacts ont de fait été qualifiés avant d’être transmis vers le réseau, en à peine plus de trois heures en moyenne. “Nous sommes capables d’établir des rapports d’activité, explique Josiah Radhakrishnan, responsable informatique d’Actel. Dans quelques mois, ils seront disponibles au format smartphone pour les membres du réseau.”
Jeep entrera-t-elle au portefeuille ? Rien n’est à l’étude, reconnaît le président d’Actel.

Qu’en est-il alors du compte Volkswagen Groupe France ? Rien ne bouge, “il reste important”, juge François Schapira. Actel réalise des enquêtes mystères pour Volkswagen VU, sonde les clients professionnels pour Seat et réalise des campagnes de marketing direct à la demande d’Audi. “Nous avons recruté deux commerciales qui seront affairées à la conquête de nouveaux clients constructeurs”, annonce le président. En 2012, il sera également question de s’imposer comme une solution d’externalisation du service clients. Après Lease Plan, Butagaz a renouvelé son contrat de service pour trois ans. “Ce levier de croissance est tel que nous sommes prêts à concrétiser notre investissement par l’ouverture d’un site dédié”, va jusqu’à promettre François Schapira.

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